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ISO 20000
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Calidad y Gestión le ayuda a obtener sus objetivos, ya sean una certificación rápida o una mejora profunda de sus procesos.

Calidad y Gestión

¿Qué es ISO 20000?

ISO 20000 Es la norma de la familia ISO que gestiona la calidad del servicio. En otras palabras es la certificación más próxima ITIL que uno puede encontrar dentro de los sistemas ISO.

ISO 20000:2018 supuso la integración de la norma ISO 20000 con el resto de normas de sistemas de gestión ISO, tales como ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO 45001.

Además se reestructuraron los procesos y se incluyeron tres procesos nuevos: proceso de gestión de la demanda, de gestión del conocimiento y de gestión de activos.

ISO 20000 Resumen de requisitos

Se podría resumir que ISO 20000 es la norma del SLA (ANS). En una analogía, se podría decir que el SLA es como el balón en un partido de fútbol... sin balón no hay partido de fútbol...es decir, sin SLA, no hay ISO 20.000. Pero la versión actual de la norma es lo suficientemente flexible para que puedan definir SLAs de la forma más conveniente por cada una de las empresas, huyendo de rigideces y de mecanismos complejos que en un pasado han podido prevalecer. En otras palabras, cualquier empresa de servicios puede adoptar un sistema de gestión del servicio según ISO 20000.



Una vez que tenemos claro el principal requisito de ISO 20000 es necesario tener en cuenta que debemos desarrollar una serie de procesos para poder entregar nuestros servicios a los clientes con el nivel de calidad requerido. Estos procesos pueden resumirse en:

# Gestión catálogo servicios

# Gestión nivel servicio

# Gestión de la demanda

# Gestión de la capacidad

# Gestión de peticiones

# Gestión de incidentes

# Gestión de problemas

# Gestión de cambios

# Diseño y transición del servicio

# Gestión de despliegue y entrega

# Contabilidad del servicio

# Prestación del servicio

# Gestión disponibilidad

# Gestión continuidad

# Seguridad de la información

# Gestión de la configuración

# Gestión de activos

# Gestión partes interesadas

# Gestión relaciones negocio

# Gestión suministradores


No todos los procesos tienen que documentarse y en cualquier caso se puede, y se debe, adaptar la documentación a cada empresa.



Calidad y Gestión

¿Está preparado para gestionar sus servicios?


ISO IEC 20000 Gestione la calidad de sus servicios TI



Planes personalizados

En Calidad y Gestión le ayudamos a implantar una gestión de servicios de TI adecuada a los estándares mediante planes personalizados de formación, consultoría, auditorias realizados por nuestros expertos en servicios TI, con el objetivo de reducir el coste de sus servicios y aumentar la eficacia y calidad de los mismos.

Cualquiera que sea su situación de partida en CALIDAD y GESTION le diseñamos un plan personalizado y adaptado a su negocio para implantar ISO 20000 aplicando de forma simplificada y entendible los requisitos de la norma.

¿Por qué una gestión de servicios TI?

Implantando ISO 20000 obtendremos entre otras cosas:

# Un reconocimiento internacional por medio del estándar de mayor relevancia a nivel mundial.

# Señal de confianza para sus clientes y distinción frente a la competencia.

# Reducir costes y generar negocio.

# Calidad y eficiencia del servicio de TI.

# Reducción de los riesgos asociados a los servicios de TI.

# Herramienta útil para medir y mantener niveles consistentes de servicio.

# Aumentar la satisfacción del cliente.

# Apoyo a la toma de decisiones en base a indicadores de negocio y TI.

ISO 20000 en PYMES pequeñas y medianas empresas

La norma ISO 20000 es aplicable principalmente para empresas dedicadas a la provisión de actividades de gestión de servicios de TI y que estén preocupadas por evaluar su nivel de calidad de servicio. Aunque en principio es aplicable a cualquier tamaño de organización, siempre se nos plantea la pregunta de si realmente resulta rentable o conveniente su implantación en pequeñas y medianas empresas


La respuesta es que

En un mercado de alto grado de competencia, las pequeñas y medianas empresas también necesitan estándares para prosperar y desarrollarse.


En este sentido un sistema de gestión de calidad de servicios nos ayuda a incorporar las mejores prácticas del mercado para gestionar nuestros servicios TI ayudándonos sobre todo a crear servicios acordes con las necesidades del negocio en lugar de tener en cuenta solamente el factor tecnológico.

Las pequeñas empresas que implementan ISO 20000 pueden obtener los mismos beneficios que las grandes empresas.


En CALIDAD y GESTIÓN somos conscientes de que una pequeña empresa necesita presupuestos más ajustados y menos tiempo para gestionar todos los aspectos requeridos, tanto tecnológicos como de conocimiento de las metodologías ITIL y gestión de servicios de TI en los que está basada la Norma ISO 20000.


Para ayudar a las pequeñas y medianas empresas, CALIDAD y GESTIÓN diseñamos planes personalizados que incluyan sólo los servicios y productos que necesita, eliminando el costo innecesario y simplificamos al máximo su proyecto para obtener los beneficios de ISO 20000.

Pasos para obtener la certificación ISO 20000

El ENI afecta a todas las Administraciones Públicas

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Fase inicial

Toma de contacto con los requisitos, beneficios y alcance del proyecto ISO 20000

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Implementación del sistema ISO 20000

Descubra cómo podemos ayudarle con nuestros planes personalizados para obtener un sistema ISO 20000 eficaz para su negocio.

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Obtención del certificado ISO 20000

Obtención del certificado por entidad certificadora independiente con la garantía de certificación de Calidad y Gestión.

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Mantenimiento de su sistema ISO 20000

Nos aseguramos de que el sistema continúa al día y contribuye a la mejora permanente de su calidad de servicio.

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